¿Cómo debemos comunicar ante una situación de crisis?

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Cualquier empresa o institución afronta situaciones de crisis provocadas por factores internos o externos, que menoscaban su imagen y credibilidad. Para revertir esta situación y solucionar un problema de reputación es necesario establecer una estrategia de comunicación. Con ello se aportará transparencia y seguridad, y se generará la confianza suficiente para no perder al cliente o usuario. Pero en muchas ocasiones no sabemos cómo actuar. ¿Qué debemos hacer ante una situación de crisis?

Plan de comunicación

En primer lugar debemos optar por comunicar. Una comunicación eficaz, transparente y proactiva, con un mensaje claro y bien dirigido, mitigará los daños que pueda sufrir la imagen de la compañía, además de revertir la situación. Es necesario dejar en manos de profesionales la elaboración y ejecución del plan de comunicación que ayude salir de la crisis. Cuando la credibilidad está en juego no hay que escatimar ninguna inversión. Todas las acciones que adoptemos deben estar recogidas en un plan pormenorizado que detalle en un calendario los principales hitos y objetivos.

La institución debe adoptar esta actitud de transparencia para informar de una manera precisa de los pormenores de la crisis. Con ello, conseguiremos trasladar un mensaje de sinceridad y confianza en la decisión que se ha adoptado, además de mostrar cercanía y disposición a aclarar dudas. Los usuarios necesitan una información de primera mano, sin intermediarios que distorsionen las ideas que queremos transmitir.

Es muy importante que exista un ‘feedback’ continuo con los clientes o usuarios a través de las redes sociales. De esta manera, mostraremos preocupación por lo ocurrido y trasladaremos las soluciones soluciones adoptadas de manera rápida y directa.

Una buena estrategia de comunicación ayudará a revertir la situación, e incluso puede posibilitar convertir una situación de crisis en una oportunidad de reforzar sus servicios o captar a un nuevo público objetivo.

Ante una situación de crisis no hay que tener dudas: Hay que comunicar y hacerlo con la ayuda de profesionales.

 

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